[PPNL-Techteam] ticketing systeem

[Casper Gielen]

On 07/16/12 18:57, Geert-Johan Riemer wrote:
> OSticket is een systeem dat inderdaad redelijk 'simpel' en straightforward is.. het is dan ook 'af'.
> Wel gek though dat er sinds feb 2010 geen security updates etc. meer zijn geweest :o
> Ik lees wel op het forum dat er sinds kort weer word gedevelopped aan v1.7
> 
> Volgens mij is een simpel en snel systeem precies wat we nodig hebben..

Ik nijg hierbij ook naar eenvoud. Als het systeem te ingewikkeld wordt (wat ik bij OTRS bang voor
ben) gaan mensen het niet gebruiken en zijn we nog verder van huis.
OTRS lijkt me het betere pakket, maar osticket past denk ik beter bij wat we nodig hebben. Ik ga er
vandaag toch niet meer aan toe komen dus we kunnen de discussie nog wel een dagje rekken. Als ik
ergens een gaatje over heb ga ik beide pakketen even proberen.

Mijn huidige voorstel is dat we met osticket beginnen zodat we snel iets hebben en als we tegen
problemen aanlopen gaan we naar OTRS kijken.

> Nog even over die addressen
> Ik denk dat het @piratenpartij.nl <http://piratenpartij.nl> address van een werkgroep voor extern
> gebruik moet worden. En dan @lists.piratenpartij.nl <http://lists.piratenpartij.nl> voor interne
> discussie.
> Die kiescommissie deed dat anders, die gebruikte het kiescommissie at piratenpartij.nl
> <mailto:kiescommissie at piratenpartij.nl> alias ook meteen als mailinglist, wat voor vreemde situaties
> zorge af en toe. Met een ticketing systeem zoals OSticket zullen we moeten zorgen dat interne
> discussie via de @lists. gebeurd, omdat anders voor iedere interne mail een (nutteloze) ticket word
> aangemaakt.

Er is een belangrijke reden om die alias aan de lijst te koppelen; mensen vergeten namelijk
voortdurend dat 'list'. Ze tikken een e-mail adres in en na 3 tekens wordt het automatisch aangevuld
tot iets logisch en dan denken ze er niet aan dat je 'list' moet gebruiken.

Het ligt ook een beetje aan het type e-mail adres en hoe je de mailinglijst hebt geconfigureerd.
Een adres voor publiek gebruik dat wijst naar een gesloten mailinglijst is niet handig.
Maar een lijst _hoeft_ niet besloten te zijn. De responsteamlijst staat bijvoorbeeld open voor de
hele wereld. Iedereen kan ze mailen en alle leden ontvangen de mail. Het nadeel is dat spam ook door
iedereen ontvangen wordt maar op kleine lijsten is dat niet zo'n probleem.

vuistregel:
-publiek lijsten (zoals algemeen) moeten gemodereerd worden
-prive lijsten waarop regelmatig mail van externe wordt ontvangen (pers, kroegmeets) moeten _niet_
gemodereerd worden (zodat vragenstellers nooit horen krijgen dat ze in de moderatiequeue staan en
alle leden van de lijst snel kunnen reageren).
-prive lijsten voor intern gebruik (techteam, kiescommissie) moeten wel gemodereerd worden
-publieke lijsten voor aankondigen (announce, persberichten) moeten genoodmodereerd worden (dat
betekent dat zelfs mail van leden wordt gemodereerd).
-- 
Casper