[PPNL-Techteam] ticketing systeem

[Bob Sikkema | DigitalForce.eu]

Heren,

Er zijn verschillende werkgroepen, e-mail lijsten en email adressen 
waarop vragen worden gesteld. Niet één op één, maar naar een groep, of 
één mailadres dat door meerdere gebruikers worden beheerd.

E-mails worden soms niet beheerd, mensen weten niet waar ze moeten zijn, 
of de reactie is niet optimaal.

Hiervoor is een optie. Een ticketing systeem. En dan een systeem wat je 
mailbox leeg eet. Een voorbeeld hiervan is; http://osticket.com/

Mijn idee is dat het simpel moet zijn, niet teveel features. Het gaat 
voornamelijk om email omzetten naar een handelbaars, een antwoord terug 
te geven, of het te forwarden naar een werkgroep als mail of ticket (je 
krijgt automatisch een mail, dus niet iedereen hoeft het systeem te 
gebruiken).

Het is bruikbaar voor (voorbeelden);
* Vrijwilligers aanmeldingen.
* Verwerken feedback programmacommissie. Nu wordt het naar een maillijst 
gemaild. Niet ideaal, mensen weten niet wie antwoord, blijft liggen, 
duurt te lang. Nu wordt er op verschillende manieren feedback gegeven en 
dat is niet te nu structureren c.q. overzicht van te krijgen.
* Techteam, reset password, toegang oid
* Pers vragen
* Contactformulier website


Voordelen;
* Meerdere mensen kunnen bij een e-mail adres/queue, en vragen blijven 
niet onbeantwoord
* Vragen over waar moet ik zijn, kunnen makkelijk worden verplaatst naar 
die werkgroep. Dus iedereen wordt geholpen, en je hebt een centraal punt.
* binnen een team kun je elkaar opvangen, bijv bij ziekte of vakantie. 
Nu is het risico erg groot dat zaken blijven liggen door afwezigheid.
* Geen vragen over maillijsten.
* Procesverbetering. N.a.v. vragen kunnen documentatie en de website 
worden aangepast.

Voorstel
* TechTeam zet op (wil ik wel doen)
* Doe tijdelijk het beheer, wil uiteindelijk wat mensen die de queue in 
de gaten houden, maar zolang daar geen continuïteit in zit, wil ik zeker 
weten dat er op alles wordt teruggekomen c.q. het bij de juiste afdeling 
ligt.

Ik heb de overtuiging dat leden en niet leden uiteindelijk sneller komen 
daar waar ze moeten zijn (nav email naar e-mail adres, wat wordt omgezet 
naar een ticket, wat sneller daar terecht komt waar het moet zijn), en 
we als organisatie beter functioneren (wanneer we nav documentatie en de 
website updaten).

Het is niet zozeer een taken systeem, maar meer om de eerste contacten 
te begeleiden, of mensen snel van antwoord te voorzien.

Is het geen wildgroei aan software.
Dit systeem is specifiek voor dit doel, en door simpelheid adopteerd het 
snel. Redmine eet geen tickets en is te technisch (dus wordt niet 
geadopteerd door niet techneuten). Dit dekt de lading. We moeten wel een 
systeem hebben wat we op onze ldap kunnen draaien.

Hebben we al niet zoiets
Redmine is te technisch, en bettermeans heeft deze functie nog niet. 
Daarbuiten is bettermeans een groupware, en zal niet door elk team 
gebruikt worden. Daarnaast zijn teams vrij om het ticketing systeem te 
gebruiken. Het eet je mailbox leeg, en wil je het met de hand doen, of 
naar een maillijst, ben je daar als team vrij in. Op het werkgroepen 
overzicht (OG, https://www.piratenpartij.nl/werkgroepenoverzicht), kan 
elk team aangeven wat-ie gebruikt. Opzich merkt de vraagsteller het niet.


Dus;
1. Vind je het een goed idee? Zo'n systeem ansich.
2. Weet je iets beters dan http://osticket.com/?

Bob